Un nuevo tipo de cliente: el atrapado

Los que me conocéis sabéis que estoy muy implicado en los procesos de venta. Saber e investigar el por qué compra el cliente me apasiona. El neuromarketing, crear valor en el proceso de venta, la fidelización y todo lo que rodea al paradigmático proceso de la venta me fascina!!!

Hasta esta semana, no me había dado cuenta, que es tan importante adquirir un producto o servicio como dejar un buen sabor de boca al darse de baja. En un negocio al por menor, El Corte Inglés adquirió un compromiso con el cliente superlativo: "si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero". De esta manera, el comprador adquiría productos, con la tranquilidad de que si al llegar a casa se arrepentía, podía devolverlos sin que la dependienta la mirase con mala cara. Indudablemente del uso se hizo el abuso y actualmente aunque tengan la misma máxima, esta tiene excepciones (demasiadas mujeres estrenaron vestido y después del evento lo devolvieron…. Esto es España!!!)

Con los servicios no pasa lo mismo… Uno adquiere un seguro de salud que tiene todo tipo de ventajas y prestaciones y cuando te quieres dar de baja todo son cláusulas anuales y trabas para abandonar el producto. Ten conviertes sin darte cuenta en un cliente atrapado. Es lo que me paso el otro día al intentar darme de baja de un seguro de salud de ASISA. En un principio creí que al disponer del seguro iba a realizar ciertas revisiones y en el momento actual, al darme cuenta que no lo necesito y quererme darme de baja me dicen que no puedo. Tengo que aguantar seis meses más hasta darme de baja!!! Seis meses sin poder moverme de compañía.

Algo parecido, me paso al intentar darme de baja de mi gimnasio habitual. Llega el verano y sé que no voy a ir durante estos meses y al querer darme de baja me invitan a seguir inscrito en el gimnasio durante los meses de verano por una cantidad de 9,90 euros. Eso sí, tenía que tener el compromiso de volver al gimnasio a los tres meses. Al objetarle que no me parecía bien pagar por no usar un servicio, el amable monitor me indico que sino en octubre tendría que pagar otra vez la matricula que valía aproximadamente 30 euros.

Quizá podemos pensar que es una buena estrategia de marketing, pero si analizamos un poco, nos damos cuenta que tratan igual a un consumidor que ha sido cliente, con el que no lo ha sido nunca y eso ataca a las reglas de la fidelización. I - FITNESS no premia que sus clientes vuelva a sus instalaciones después de sus merecidas vacaciones. Les intenta atrapar como las compañías de seguros…

Me temo que esto es la conclusión de empresas cuyos directivos no ponen en el centro de su negocio a sus clientes, sino sus propios intereses económico, dando la sensación de un producto de baja calidad y de empresas de bajo nivel.

En el siglo XXI hay personas que no saben que el cliente es lo más importante de su negocio, porque sino hay cliente, no hay dinero